Schlechte Google-Rezensionen – was tun?

„Herr Ober, da ist ein Haar in der Suppe.“ Tja. Kritiker, Nörgler und I-Tüpfelreiter gab es immer schon. Und wenn es doch immer so sanft ausfallen würde, wie bei dieser kleinen „Suppenkritik”. Im Internet ist der Ton meist doch deutlich rauer und schärfer. Denn hier kann man sich schön hinter der Maske der Anonymität verstecken und seinem Ärger über Gott und die Welt freien Lauf lassen. Wüste Beschimpfungen oder Unwahrheiten sind oft die Folge. Klingt schlimm, doch die guten Nachrichten sind: die meisten Google-Rezensionen sind positiv, bieten konstruktive und hilfreiche Kritik und nur bei den wenigsten Online-Bewertungen sind sogenannte „Hater“ am Werk. „Hater“ werden Personen genannt, die meist anonym einen öffentlichen Ruf einer Person oder eines Unternehmens schädigen und Unwahrheiten verbreiten. Aber auch gegen die sind ein, zwei Kräuter gewachsen! Und die zeigen wir Ihnen heute😊.

Google-Rezensionen werden für Unternehmen immer wichtiger. Für viele User sind die Bewertungen eines Produkts oder einer Dienstleistung absolut kaufentscheidend. Daher ist für den Erfolg eines Unternehmens eine professionelle Bewertungsstrategie entscheidend. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen Wege und Möglichkeiten mit Google-Rezensionen (insbesondere Negativ-Bewertungen) umzugehen.

Warum sind Google-Rezensionen wichtig?

Kundenbewertungen erscheinen bei der Google-Suche meist sehr weit oben und zudem sind sie, wie oben bereits erwähnt, für User ein kaufentscheidender Faktor. Darum ist es für Unternehmen besonders wichtig, sich mit einem professionellen Bewertungsmanagement zu beschäftigen. Das schließt einerseits den Umgang mit allen Arten von Bewertungen ein, andererseits müssen auch Strategien entwickelt werden, um mehr positive Bewertungen zu bekommen. In großen Unternehmen werden zum Teil sogar Juristen nur für den korrekten Umgang mit Bewertungen eingesetzt. Das zeigt bereits wie wichtig Bewertungen in den letzten Jahren für Online-Unternehmen geworden sind.

Wie funktionieren Online-Bewertungen?

Wenn wir von Online-Bewertungen sprechen, meinen wir im Grunde meistens Google-Rezensionen. Jeder User mit einem Google-Konto kann eine Bewertung/Rezension für Unternehmen (und auch Orte) abgeben. Studien zeigen, dass sich die meisten User, die sich für eine Bewertung entscheiden, positiv über das Angebot eines Unternehmens äußern. Dann gibt es noch User, die konstruktiv Kritik äußern und eben die „schwarzen Schafe“. Also Personen, die ohne Rücksicht auf Verluste mit Unwahrheiten, Beleidigungen und Frechheiten um sich werfen und so Unternehmen schädigen.

Meistens fallen Google-Rezensionen positiv aus, doch das ist leider nicht immer so.

Google-Rezensionen haben große Vorteile für jedes Unternehmen. Ja, selbst wenn die Bewertungen negativ ausfallen, kann man daraus wichtige Schlüsse ziehen, um das eigene Unternehmen nach vorne zu bringen. Kunden geben aufschlussreiches Feedback über Ihre Dienstleistungen und Produkte. Gute Bewertungen verbessert hingegen das Unternehmens-Image und steigert die Vertrauenswürdigkeit in Ihr Business. Grundvoraussetzung, um auf Kritiken entsprechend reagieren zu können, ist ein Google-My-Business-Account.

Google-My-Business ist eine von Google bereitgestellte Plattform, die verschiedene Dienste des Konzerns bündelt und Ihnen als User mithilfe des Dashboards den direkten Zugriff darauf ermöglicht.

Sie können auf GMB Ihr Unternehmen genauer vorstellen und User sehen die wichtigsten Informationen über Ihre Firma. Selbst dann, wenn Ihre Website bei Google noch nicht gut gefunden wird. Es ist somit eine gute und kostenlose Werbemöglichkeit, die Sie sich nicht entgehen lassen sollten. Sie können aktuelle Kurz-Beiträge veröffentlichen und eben auf Google-Rezensionen reagieren und so mit Ihren Kunden, Usern und Kritikern in Kontakt treten.

Bei Bewertungen muss zwischen Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerungen (persönliche Präferenzen) unterschieden werden. Eine lediglich wertende Meinungsäußerung ist grundsätzlich immer erlaubt und auch verfassungsrechtlich durch die Meinungsfreiheit geschützt, sofern es sich nicht um eine „Schmähung“ oder eine „Formalbeleidigung“ handelt.

Wenn es sich um Behauptungen handelt, die man auch beweisen kann, spricht man von Tatsachenbehauptungen. Diese sind nur zulässig, wenn sie auch wahr sind. Wenn das nicht der Fall ist, kann man sich als betroffene Person bzw. betroffenes Unternehmen auf verschiedene Wege wehren.

Wenn jemand in einer Google-Rezensionen beispielsweise behauptet: „Ihr Unternehmen handelt illegal“, kann dies unter Umständen durch Zeugen oder Fakten wiederlegt werden. Dann kann rechtlich gegen diese Bewertung vorgegangen werden. Ob man das dann auch wirklich machen soll, ist eine ganz andere Frage. Hier muss jeder Unternehmer Fingerspitzengefühl beweisen und jeden einzelnen Fall individuell bewerten.

Wir unterscheiden grundsätzlich zwei Arten von negativen Bewertungen. Beide Arten verlangen unterschiedliche Strategien. Auf jeden Fall sollten Sie, sobald Sie eine negative Google-Kritik entdecken, umgehend darauf reagieren.

1) Die konstruktive Negativ-Bewertung

Eine konstruktive und gut begründete negative Google-Rezension bringt in vielen Fällen Ihrem Unternehmen sogar mehr als eine positive Bewertung. Solch eine Bewertung bringt oft Fehler und verbesserungswürdige Bereiche in Ihrem Unternehmen ans Tageslicht. Da handelt es sich oft um Probleme im Kundenservice, um Produktmängel oder um die Qualität einer Dienstleistung. In all diesen Fällen können Sie sofort überprüfen, ob der User hier tatsächlich etwaige Mängel in verschiedenen Bereichen Ihres Angebots festgestellt hat. Reagieren Sie darauf und verbessern sie Ihr Angebot.

Wie gehen Sie mit einer konstruktiven Negativ-Bewertung um?

Ein User hat eine negative Bewertung abgegeben und Ihnen auf diese Weise geholfen, Ihr Unternehmen zu verbessern. Antworten Sie dem User und bedanken Sie sich für das aufrichtige Feedback. Wenn Sie die Kritikpunkte in Ihrem Business abgearbeitet haben, bitten Sie den User um eine Änderung seiner ursprünglichen Google-Rezension. Das zeigt einerseits, dass Sie die Kritik sehr ernst genommen haben und andererseits erhalten Sie vermutlich nun eine bessere Bewertung.

2) Die destruktive Negativ-Bewertung

Jetzt betreten wir das Feld der „Hater“, „Cheater“ und ich weiß nicht wie man diese Leute noch nennen kann. Diese destruktiven Bewertungen sind problematisch, weil hier tatsächlich das Image eines Unternehmens ohne ersichtlichen Grund Schaden erleidet. Bei Usern, die solche Bewertungen abgeben, kann es sich einfach um Personen handeln, die meist in anonymer Form ihren Ärger freien Lauf lassen. Aber es kann auch eine bewusste Systematik dahinterstecken, die ein geschäftsschädigendes Ziel verfolgt. Hierbei handelt es sich meist um Mitbewerber, die sich so einen Wettbewerbsvorteil erhoffen. Wenn man mehrere Bewertungen dieser Art über sein eigenes Unternehmen lesen muss, dann sitzt man oft sprachlos und planlos vor dem Bildschirm und denkt sich: „Was soll der Unsinn und was soll ich machen?“ Die gute Nachricht ist: man kann was dagegen tun. Man muss sich so etwas nicht gefallen lassen!

Was tun gegen destruktive Negativ-Bewertungen?

Im Folgenden zeigen wir Ihnen mögliche Varianten, wie Sie als Unternehmer mit rufschädigender Kritik umgehen können. Es ist nicht immer ganz einfach zu entscheiden, wie man jetzt im konkreten Fall gegen solche rufschädigenden und unwahren Kommentaren vorgehen soll. In vielen Fällen ist Fingerspitzengefühl gefragt und eine kleine „Kosten/Nutzen“-Kalkulation ist sicher auch nie verkehrt.

Variante 1: Kommunizieren Sie mit Ihren Usern

Ein offener Diskurs mit offener Kommunikation ist immer gut. Auch wenn man oft das Gefühl hat, man kämpft gegen Windmühlen. Selten aber doch erkennt ein User seinen Fehler und korrigiert die Bewertung. Doch öfter ist bei vielen Usern „Einsicht“ ein Fremdwort. Lassen Sie sich nicht auf Detailkonversationen und Rechtfertigungen ein, das geht in den meisten Fällen in die Hose bzw. erzielt keinen Nutzen und kosten viel Zeit und Ärger. Versuchen Sie zu kommunizieren und wenn Sie merken hier sprechen Sie gegen eine Wand, dann ändern Sie Ihre Strategie und gehen zu Variante 2 über😊

Variante 2: Melden Sie die Bewertung bei Google

Es gibt die Möglichkeit, negative Bewertungen Google zu melden. Das macht nur Sinn, wenn es auch realistisch ist, dass Google eingreift. Dafür muss eine Rezension eindeutig gegen die eigenen Google-Richtlinien verstoßen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Erfahrungsberichte nicht stimmen bzw. gefälscht sind, die Bewertung nichts mit dem Unternehmen zu tun hat oder die Bewertung Personen beleidigt.

Wie melde ich eine Google-Bewertung?

• Gehen Sie direkt auf die entsprechende Bewertung und klicken Sie rechts oben auf die 3 Punkte
• Klicken Sie anschließend auf das Feld „Rezensionsaktion“
• Hier klicken Sie auf „Als unangemessen melden“
• Unter „Richtlinienverstoß melden“ geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und wählen die Art des Verstoßes.
• Jetzt klicken Sie noch auf „Senden“ und schon wird „Anzeige/Meldung“ von Google überprüft.

Sie können jederzeit eine unangemessene Google-Rezension melden.

Nun kann es ein paar Tage dauern, bis Google Ihren Sachverhalt überprüft und sich bei Ihnen meldet.

Variante 3: Leiten Sie rechtliche Schritte ein

Wenn Sie glauben oder wissen, dass der Inhalt einer Bewertung rechtswidrig ist, können Sie auch die Entfernung der Bewertung aufgrund rechtlicher Schritte beantragen. Google stellt dafür ein Formular zur Verfügung, das Ihnen die Möglichkeit bietet, ausführlich zu erläutern warum Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung rechtswidrig ist. Bevor Sie allerdings diesen Schritt machen, sollten Sie sich sehr sicher sein, dass ein Rechtsverstoß vorliegt, sonst lohnt sich der Aufwand nicht. Alternativ können Sie auch einen Rechtsanwalt oder eine Rechtsanwältin zu Rate ziehen und mit ihm/ihr die rechtliche Situation klären.

Variante 4: Holen Sie sich ausgewogenen Kundenbewertungen

Antworten Sie auf eine destruktive Bewertung einfach mit fünf positiven Bewertungen. Es gibt verschiedenen Möglichkeiten, um mehr positive Bewertungen zu bekommen. Bitten Sie Ihre zufriedenen User und Kunden um Bewertungen. Mit Hilfe eines direkten Links zu den Google-Rezensionen kann ein Kunden ganz schnell und einfach eine Bewertung abgeben. Im Blogbeitrag „So erzeigen Sie einen direkten Link zu den Google-Rezensionen“ erfahren Sie genau, wie Sie zu diesem Kurz-URL bzw. zum Review-Link kommen. Unser Review-Link sieht so aus:

AdSimple® bietet weiters ein „Bewertungsmanagement“ an, dass sich darauf spezialisiert hat, authentische Kunden-Rezensionen für Unternehmen zu generieren. Dabei setzen wir unter anderem auf Onpage- und Offpagebewertungsoptimierung. Wir integrieren beispielsweise „Aufforderungstools“, die Websitebesucher animieren, eine Bewertung abzugeben. Wenn Sie mehr über unser „Bewertungsmanagement“ erfahren wollen, empfehlen wir den Blogbeitrag „Bewertungen kaufen – Es geht auch anders“ und unsere Webseite, wo wir näher auf unser Service eingehen.

Destruktive Negativ-Bewertungen können Ihrer Reputation schaden und wenn es sich um unwahre Behauptungen handelt, ist ein juristisches Vorgehen oft der einzige gangbare Weg. Zu diesem Schritt soll es aber nicht oft kommen. Die meisten negativen Bewertungen sind konstruktiv, sollte man ernst nehmen und als hilfreiches Feedback betrachten. Unternehmen können von konstruktiven Kritiken und Verbesserungsvorschlägen ungemein profitieren und die eigenen Produkte und Dienstleistungen konkret verbessern. Das Wichtigste im Bewertungsmanagement ist eine offene Kommunikation mit Ihren Usern/Bewertern. Bedanken Sie sich für positive Bewertungen und fragen Sie bei negativen Bewertungen nach, wie Sie Ihr Angebot verbessern können. Und bei den einzelnen „schwarzen Schafen“, die Unwahrheiten verbreiten und Ihrem Unternehmen einfach nur schaden wollen, gibt es juristische Maßnahmen.

Quelle:

trustedshops

wikipedia

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