Social-Media-Marketing zählt für Unternehmen mittlerweile zu den wichtigsten Marketing-Maßnahmen. Facebook und andere Social-Media-Kanäle sind ganz klar jene Plattformen, auf denen die eigenen Produkte und Dienstleistungen unbedingt vorgestellt werden müssen. Doch erfolgreiches Social-Media-Marketing bedeutet mehr als nur das Bewerben der eigenen Angebote. Genauso wichtig ist auch ein professionelles Community Management, also die richtige Kommunikation mit Ihrer Facebook-Gemeinschaft.

Wie Sie sicher schon selbst festgestellt haben, sind Ton und Umgangsformen auf Facebook und Co. nicht immer das Gelbe vom Ei. Auch aufgrund der Anonymität, die das Internet bietet, finden sich immer wieder Kommentare, auf die man gerne verzichten könnte. Als Unternehmer oder Unternehmerin brauchen Sie aber auch dafür eine Strategie, um aus der Angelegenheit das Beste zu machen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen verschiedene Methoden vor, um mit negativen Kommentaren professionell umzugehen.

Hauptproblem mit negativen Kommentaren

Manchmal ist es zu verzweifeln. Selbst aus einem Meer an positiven Kommentaren leuchten dennoch die vereinzelten negativen Kommentare am hellsten. Warum ist das so? Eine mögliche Antwort darauf kann in der Psychologie gefunden werden: die Negativitätsverzerrung. Darunter versteht man eine „Verzerrung“ im Gehirn, die negative Ereignisse präsenter und länger im Gedächtnis behält als positive. Darum werden auch negative Kommentare intensiver und länger wahrgenommen. Selbst wenn die Anzahl der positiven Kommentare deutlich überwiegt.
Daher ist es auch für Unternehmen wichtig, eine gute Strategie gegen sogenannte „Heater-Kommentare“ zu entwickeln. Schließlich prägen sich solche Kommentare auch bei Ihren Kunden und interessierten Usern lange ein.

Verbergen, löschen, ignorieren, antworten oder sogar blockieren?

Der richtige Umgang mit negativen Kommentaren hängt ganz stark von der Art der Kommentare und der vorliegenden Situation ab. Bei Facebook können Sie Kommentare löschen, verbergen und natürlich auch darauf reagieren oder schlicht ignorieren. Im schlimmsten Fall kann ein User auch blockiert werden. Eines gleich vorweg: ein Patentrezept für den richtigen Umgang mit negativen Kommentaren gibt es nicht. Und Fingerspitzengefühl ist definitiv auch gefragt!
Doch sehen wir uns die verschiedenen Möglichkeiten bei Facebook mit Kommentaren umzugehen nun etwas genauer an:

Verbergen

Bei Kommentaren auf Fanpages kann man bei Facebook unliebsame Äußerungen einfach verbergen. Die jeweiligen Kommentarschreiber und ihre Freunde sehen die Kommentare zwar noch, aber für alle anderen User ist der Kommentar nach dem Verbergen nicht mehr sichtbar. Häufig bekommt der Verfasser des Kommentars das Verbergen nicht mit. Bei folgenden Arten von Kommentaren brauchen Sie nicht zögern und können mit ruhigem Gewissen den Verbergen-Button drücken:

  • Klare Spamkommentare, die beispielsweise dubiose Links enthalten
  • Werbekommentare von Usern
  • Kommentare, die eindeutig beleidigend (homophob, sexistisch, rassistisch usw.) sind

Verbergen können Sie die Kommentare, indem Sie mit Ihrer Maus über den Kommentar fahren und auf die eingeblendeten 3 Punkte klicken. In den Optionen klicken Sie dann einfach auf „Kommentar verbergen“ und schon sind Sie fertig.

Löschen

Auch wenn nach dem Lesen eines negativen Kommentars Ihr erster Instinkt „Löschen!“ ruft, sollten Sie sich das durchaus zweimal überlegen.

Das Löschen eines Kommentars ist die deutlich heftigere Vorgangsweise und birgt auch Risiken für das Image Ihres Unternehmens. Daher empfehlen wir, wirklich nur sehr ausgewählte Kommentare zu löschen. Wenn Sie eine Löschung vornehmen, sollten Sie diese gut begründen, weil sowohl das Verbergen als auch das Löschen eine Zensur darstellt, die unter Umständen auf Kritik unter Ihren Usern und Kunden stoßen kann. Bei folgenden Kommentaren ist eine Löschung aber auf jeden Fall gerechtfertigt und verständlich:

  • bei rechtswidrigen Inhalten
  • bei klarer Rufschädigung
  • bei Fremdwerbung
  • bei Beleidigungen, die Ihr Unternehmen, Sie als Person und Ihre anderen User betreffen

Gehen Sie mit der Löschung eines Kommentars ganz offen um und erklären Sie in einem eigenen Kommentar Ihre Beweggründe für Ihr Handeln. Ihnen sollte bewusst sein, dass der Kommentarverfasser die Löschung mitbekommt und möglicherweise auf anderen Plattformen (wie auf Google My Business) Stimmung gegen Sie oder Ihr Unternehmen machen kann.

Das Löschen eines Kommentars funktioniert gleich wie das Verbergen, außer dass Sie auf „Kommentar löschen“ statt „Kommentar verbergen“ klicken.

Ignorieren

Sehr oft ist einfach nichts zu machen die beste Strategie gegen „blöde“ Kommentare. Das wirbelt am wenigsten Staub auf und in den meisten Fällen zieht die negative Stimmung in den Kommentaren wie ein Gewitter rasch vorbei.

Antworten

Negative Kommentare müssen nicht notwendiger Weise schlecht gemeint sein. Häufig handelt es sich auch um konstruktive Kritik, die man durchaus ernst nehmen sollte. Solche Kritiken helfen manchmal sogar dabei, die Angebote und Leistungen Ihres Unternehmens zu verbessern. In diesem Fall ist es ratsam, sich für die Kritik zu bedanken und auf den Kommentar zu antworten.

Blockieren

Wenn User nach Kommentarlöschungen und Vermahnungen immer noch Unruhe stiften, können Sie bei Facebook jene “Unbelehrbaren” vollkommen blockieren. Das ist eine Maßnahme, die Sie wirklich nur in den äußersten Notfällen in Erwägung ziehen sollten.

Blockieren können Sie User, indem Sie auf Ihrem Profil auf „Einstellungen und Privatsphäre“ und dann auf „Einstellungen“ klicken. Anschließend klicken Sie im Menü auf „Blockieren“ und wählen dort jenes Profil aus, welches Sie blockieren möchten.

Fazit

Wenn Sie einen negativen Kommentar auf Ihrer Facebook-Seite lesen, sollte Ihre erste Intension immer das Suchen nach einem offenen Gespräch sein. Auf Social Media passiert dies über die Kommentar-Funktion. Das Verbergen oder Löschen von Kommentaren sollte wirklich gut überlegt werden. Denn Sie wollen auf keinen Fall das Image vermitteln, nicht offen mit Kritik umgehen zu können. Aber natürlich gibt es im Internet auch Kommentare, die ganz klar eine Löschung, ein Verbergen oder sogar ein Blockieren verdienen. Wenn Sie eine dieser Maßnahmen wählen, sollten Sie jedoch einen driftigen Grund dafür haben und diesen Ihren Usern offen und ehrlich mitteilen. Sofern Kommentare nicht unter die Gürtellinie gehen, ist es immer besser einen alternativen Weg zu wählen, indem Sie auf den Kommentar reagieren oder diesen auch einfach mal unkommentiert stehen lassen. Eine individuelle Bewertung der einzelnen Situation und viel Fingerspitzengefühl ist in jedem Fall gefragt.